6.2  Phase 3: Leistungserstellung

6.2.3  Qualität, Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement

a)  Qualitätsbegriff

Der Erfolg bei der Ingangsetzung des Geschäftsbetriebs eines neuen Unternehmens und das  Erzielen erster Umsätze hängt immer maßgeblich davon ab, ob die ersten Kunden des Unternehmens - außer vom gegebenen Preis-Leistungsverhältnis der Produkte bzw. Leistungen – vor allem auch von deren Qualität überzeugt sind.
Denn die Praxis zeigt: Nur ein zufriedener Kunde bleibt ein Kunde und führt zu neuen Kunden!
Qualität ist somit offenbar eine Sache des Vertrauens (in ein Produkt, in ein Unternehmen), aber Vertrauen kann eine sehr "flüchtige Sache" sein, wenn Qualitätsmängel auftreten, die zur Verärgerung (interner oder externer) Kunden führen! Und Vertrauen zurückzugewinnen, ist - wie das Leben zeigt - immer eine schwierige Sache!

Zum Qualitätsbegriff soll hier zunächst Folgendes festgehalten werden:

Qualität ist Ausdruck der Brauchbarkeit einer Einheit (Erzeugnis, Dienstleistung u. a.), bestimmten Anwendungserfordernissen - aus Kundensicht - zu genügen.1

Als Qualitätsausprägungen sind vor allem zu nennen:

  • die gebrauchstechnische Qualität,
  • die Design-Qualität,
  • die ergonomische Qualität und die
  • die ökologische Qualität.

Der Qualitätsbegriff umfasst somit die Aspekte "Beschaffenheit", "Produkt/Leistung", "Qualitätsanforderung" und "Kunde" (vgl. DIN EN ISO 9001:2015-11).2
Qualität wird danach als Grad der Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften (= "realisierte Beschaffenheit") und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit (aus Kundensicht) angesehen (siehe auch Bild 6.08).

                                    

Bild 6.08: Zum Qualitätsbegriff
Bild 6.08: Zum Qualitätsbegriff

Das Erreichen einer hohen Qualität (von Produkten und Prozessen) hängt in starkem Maße vom

  • Niveau und der ordnungsmäßigen Bereitstellung die konstruktiven, technologischen und arbeitsorganisatorischen Unterlagen für die Erledigung der Fertigungsaufträge,
  • von der Beschaffenheit der verwendeten Materialien,
  • von der Beschaffenheit und Funktionssicherheit der benötigten bzw. verfügbaren Betriebs- und Arbeitsmittel sowie generell
  • vom Niveau der Arbeitsausführung durch das eingesetzten Personal ab.

Dabei erwarten die Kunden in der Regel auch, dass das betreffende Unternehmen ein Zertifikat nach der Normenreihe EN ISO 9001:2015-11 besitzt.
Ein solches Zertifikat erlangt man aber nur dann, wenn im Unternehmen ein den Anforderungen entsprechendes Qualitätsmanagement praktiziert und ständig weiter entwickelt und so ein hohes Niveau der Qualitätssicherung nachgewiesen wird.

1 Siehe hierzu auch:

 PFEIFER, T./SCHMITT, R.(Hrsg.): Masing Handbuch Qualitätsmanagement. Hanser Verlag, München.

2 DIN EN ISO 9001:2015-11, Beuth Verlag.